• Cláudia Cecilia Tasca

Os processos são o caminho para a qualidade


No texto anterior, escrevi sobre os Princípios da Gestão da Qualidade aplicados na Norma NBR ISO 9001:2015 e toda a sua relevância na construção de um sistema de gerenciamento para uma organização que deseja alcançar resultados a partir da prática da qualidade como base de sua gestão. Dentre os sete princípios, destaco a Abordagem por Processos, que nada mais é do que o caminho que a estrutura da norma propõe para que todas as atividades desdobradas, tanto em processos principais como de apoio, aconteçam de forma que se obtenha previsibilidade e consistência nos resultados. Pois bem, falemos de como isso pode ocorrer.

A norma descreve, no seu item 4.4.1, a seguinte instrução:

A organização deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão da qualidade, incluindo os processos necessários e suas interações, de acordo com os requisitos desta Norma.

Assim, quando observamos a estrutura de uma empresa, percebemos que, apesar de ela se estruturar sob a forma de departamentos ou setores, delimitados por áreas físicas ou por uma célula de trabalho que tem a responsabilidade pelo desenvolvimento de algumas atividades inerentes, as atividades acabam se interligando. Essa interrelação ocorre porque muitas ações podem ter partes de suas etapas em diferentes departamentos ou setores da organização.

Para melhorar um pouco esta atuação compartilhada, é importante elencar e conhecer detalhadamente as diversas atividades das etapas do processo em análise, estabelecendo as entradas com sus fornecedores e as saídas com seus clientes, a fim de que se possa perceber todas suas necessidades envolvidas nessa execução. É imprescindível lembrar sempre que o objetivo maior é garantir a eficácia do sistema.

Este mapeamento também é uma maneira mais assertiva de engajar a equipe da empresa que executa o processo em questão. Desta forma também se estabelece o padrão de trabalho a ser desenvolvido, de que forma deve ser aplicado, e a partir da interligação com outros processos, fica visível o porquê se deve executar, gerando foco e confiança para as atividades.

O que se precisa ter em mente é que para mapear um processo, é necessário seguir um passo a passo inicial. É ele que vai nortear o nosso desenvolvimento. Confira:

  1. Conhecer quais são os processos existentes em nossa organização;

  2. Entender quais os limites desses processos (onde começam e terminam);

  3. Entender toda a sequência das etapas de cada um dos processos;

  4. Desenhar um fluxograma do processo;

  5. Definir por qual processo será iniciado o mapeamento.

Mapear os processos permite que se entenda com maior clareza quais são os pontos fracos dos processos (avaliações de riscos e oportunidades) e, assim, identificar o que pode ser melhorado de forma mais assertiva.

Um bom exemplo disso é que quando a empresa determina as necessidades de um processo, também estabelece o monitoramento e a medição dos recursos utilizados (sejam eles financeiro, humano, material ou outra), estabelecendo uma ligação com o requisito 7.1.5 - Recursos de monitoramento e medição da NBR ISO 9001:2015. O nível no qual os processos precisam ser determinados e detalhados pode variar de acordo com o contexto da organização e a aplicação do pensamento baseado no risco, sempre levando em consideração até que ponto o processo afeta a capacidade da organização de alcançar os resultados pretendidos, a probabilidade de problemas que ocorrem com o processo e as consequências potenciais de tais problemas.

Assim, os resultados pretendidos também são alcançados com maior assertividade, visto que os recursos a serem utilizados serão otimizados e haverá uma constante avaliação para o alcance das melhorias nesses processos. É nesse momento que podemos dizer que para estabelecer uma adequada “Abordagem por Processos”, deve-se utilizar uma ferramenta que possibilite a análise, a estruturação e a construção de um mapeamento adequado de processos.

Para isso, você pode contar com o apoio e a orientação da Poletto Soluções em Gestão. Fale conosco e vamos trabalhar juntos!

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