• Cláudia Cecilia Tasca

Princípios de um Sistema de Gestão de Qualidade

Quando uma empresa toma a decisão de buscar a certificação com base na norma ISO 9001, sua intenção é muito mais do que apenas demonstrar conformidade com o sistema de gestão da qualidade – SGQ. Na verdade, há uma necessidade, mesmo que não explícita ainda, de proporcionar aos seus clientes (e também aos potenciais clientes) mais confiança e mais segurança para com seus produtos (da mesma forma, quando se tratar de um serviço).

Chamamos isso de atitude de consistência. Para se obter essa consistência nos produtos e serviços, precisa-se formar uma “cadeia de abastecimento” que passa por pessoas, processos, análises, definições e decisões, e culmina com a conformidade das matérias primas, insumos e demais componentes que serão incorporados para a produção final. Assim, começamos a entender que, na estruturação da norma ISO 9001, foram inicialmente estabelecidos os “Princípios de gestão da qualidade”.

Na verdade, eles são mais do que princípios. Podemos entender como fundamentos, bases de entendimento da forma como a qualidade precisa ser demonstrada e praticada a fim de se alcançar o sucesso de uma forma sustentada e alinhada com as partes interessadas relevantes, com o planejamento e o alcance das metas.

Na versão 2015 da norma, não houve alterações impactantes nos seus Princípios de Gestão da Qualidade, os quais foram desenvolvidos e incorporados ainda na década de 1990. O que se tem percebido é que esses princípios vem sendo mantidos com o passar do tempo, mesmo com todas as mudanças no cenário dos negócios. Vamos falar um pouco deles, então, são sete:

- Foco no Cliente talvez seja o ponto mais importante dos princípios, visto que sem comprador, não teremos empresa. Assim, o caminho a seguir deve privilegiar a atenção, a consideração e a transparência em conhecer os requisitos e as expectativas do nosso potencial comprador, buscando, em seguida, formas de atender e satisfazer o que ele precisa;

- Mais do que engajar e comprometer as pessoas, as Lideranças em todos os níveis da organização são as responsáveis por oferecer as condições para o sucesso da implantação e do alcance dos resultados definidos pela empresa;

- O Comprometimento das Pessoas é, então, a contrapartida necessária para que este sistema de gestão da qualidade opere. Precisa-se de competências, habilidades e o entendimentos das políticas internas a fim de se desenvolver o valor do produto / serviço;

- Abordagem por processos é a forma que a estrutura da norma propôs para que todas as atividades correlacionadas aos processos principais e de apoio operem de forma que se obtenha previsibilidade e consistência nos resultados;

- Tomada de decisões baseada em evidências significa dizer que os dados e as informações identificados no processo serão os meios para que se faça uma análise e uma avaliação das etapas no caminho do melhor resultado ou mesmo dos ajustes necessários;

- Como uma organização não existe sozinha, partes interessadas relevantes são identificadas e tratadas com uma atenção mais especial. Percebe-se que se faz necessário então, promover e estreitar a Gestão de Relacionamentos, em que as necessidades de nossos fornecedores e prestadores de serviços (incluindo as legislações vigentes) são incorporadas ao que nos será fornecido ou exigido para nosso produto/serviço;

- A Melhoria dever ser uma constante em todas as atividades e planos da organização. Muitas delas poderão viabilizar novos produtos ou otimizar os já existentes.

Com esta abordagem, um sistema de gestão da qualidade passa pela decisão estratégica da empresa no sentido de desenvolver e melhorar o seu desempenho global, bem como fornecer uma base sólida para iniciativas de desenvolvimento sustentável. São muitos os benefícios potenciais que uma organização obtém quando implementa um sistema de gestão de qualidade a partir dos requisitos da norma ISO 9001. Sempre é bom lembrar que:

  1. é realçada a capacidade de fornecer produtos e serviços que atendam ao que o cliente precisa e deseja, bem como se possa cumprir adequadamente requisitos estatutários e regulamentares inerentes à atividade ou ao produto;

  2. há uma busca incessante em alcançar e criar oportunidades para melhorar a satisfação do cliente;

  3. na nova versão da norma, riscos e oportunidades associadas com seu contexto e objetivos passam a integrar uma cadeia de melhorias constantes.

Conhecendo todos esses benefícios, avalie como se aplicam na sua empresa e contate-nos caso precise de ajuda! Estamos aqui!

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